POC© – Performance et Orientation Client

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Stratégie d’entreprise – Intra-entreprise

POC© – Performance et Orientation Client

Atteindre les objectifs d’une entreprise d’une manière durable et responsable en changeant les comportements et les pratiques de l’ensemble des collaboratrices et collaborateurs pour les rendre performants et orientés clients.

Participants : toute l’entreprise.

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Description
Objectif général et essentiel du programme

Comment faire la différence avec vos concurrents ? Comment faire pour que vos clients et prospects vous choisissent vous plutôt que vos concurrents ? Certes la qualité de vos solutions et produits sera déterminante. Toutefois, à qualité égale, le client est et sera tenté de choisir le meilleur marché…A moins que vos cadres et collaborateurs fassent cette différence et apportent des plus-values visibles et audibles aux yeux de vos clients et prospects. Comment faire la différence grâce à leurs compétences ? Votre orientation stratégique dans les mois à venir pourrait être de mettre en place une culture de la performance (au sens de « faire bien la première fois ») et de l’orientation client (au sens de « faire en sorte que vos clients parlent de vous positivement à quelqu’un d’autre et de leur propre gré »).

La culture de la performance

implique le fonctionnement par objectif et l’acceptation d’être suivi et mesuré. Il en va de même de vos clients qui vous mesurent tous les jours ! Elle demande aussi de l’auto-motivation, de l’organisation, de la préparation et du suivi respectivement avant et après chaque action, elle requiert également une motivation à apporter des valeurs ajoutées en plus de la qualité – pour le client c’est du normal voire du mimumum étant donné que nous pouvons définir la qualité comme le fait de répondre à un besoin mesuré par un résultat et un délai attendus pour lesquels l’entreprise s’est engagée – , ainsi que d’autres compétences associées.

La culture de l’orientation client

implique quant à elle cette compétence à réagir positivement en toute situation et agir en conséquence afin d’apporter la qualité attendue et des valeurs ajoutées. Elle demande aussi de considérer chaque interlocuteur interne ou externe comme un client, à savoir quelqu’un qui a des attentes et des besoins comme celui par exemple de constater une manière de communiquer avec lui où on lui « vende » ce qu’on lui propose de faire plutôt qu’on le lui impose sans y mettre les formes. Enfin, elle exige de chacun de nous une observation et une écoute actives afin d’agir plutôt que réagir, voire même une capacité à anticiper les réactions du client (interne ou externe) et produire des actions adaptées.

Il est clair que ces deux compétences majeures mentionnées ci-dessus ne peuvent se concrétiser que dans le temps et la durée. Raison pour laquelle nous inscrivons nos formations et nos collaborations dans le temps afin d’en garantir le transfert et la pérennité.

Nos actions de formation de groupe ou individuelle reposent à la fois sur une philosophie et une méthodologie qui garantiront l’atteinte de vos objectifs afin que vos collaborateurs et collaboratrices ressortent de chacune de nos interventions avec de la motivation et du plaisir à appliquer nos outils dans l’exercice de leurs responsabilités, avec des méthodes « applicables demain matin 08h00 ! » et enfin le sentiment concret d’avoir rentablilisé sa participation à une formation. C’est aujourd’hui ce que disent nos clients de nous ! Merci…

Notre philosophie sur laquelle s’appuient toutes nos formations s’inscrit dans trois concepts que nous développons sur mesure dans chacune de nos formations : une attitude intérieure positive (AIP©), une recherche de l’excellence dans son comportement et ses pratiques afin d’apporter de la qualité et des valeurs ajoutées dans l’exercice de ses responsabilités et une priorité à l’action (et non à la justification) afin d’anticiper et d’être orienté client en toute situation.

Quant à notre méthodologie, elle est avant tout séquentielle, à savoir qu’une journée de formation est séparée de la suivante par un intervalle de temps afin d’assurer la mise en œuvre et la concrétisation des aides et outils exercés. Durant les journées de formation, nous alternons la réflexion avec la mise en pratique au travers de jeux de rôle ludiques et exigeants à la fois. Au cours de ceux-ci, nous mettons en évidence les points forts et les points faibles de chaque participant et construisons avec eux des fils rouges applicables leur permettant d’orienter durablement leurs comportements et pratiques dans le cadre de leurs responsabilités qu’elles soient de management , de vente ou autres.

Pour concrétiser cet idéal dans chaque entreprise, pas de recettes miracles ! Un travail top-down – l’exemplarité de comportement n’est-elle pas la plus contagieuse de toutes les maladies… ? – , une application quotidienne de nouveaux outils et méthodes afin d’acquérir de nouveaux réflexes et surtout une bonne dose de persévérance sont les clés de la réussite.

Comme ce gamin sur la plage qui avec sa pelle jette du sable sur une pyramide en construction et qui à chaque fois se rend compte que les 9/10 de son sable retombent de chaque côté de son tas de sable…Qu’est-ce qui compte dans cette situation ? Nous serions tentés de répondre le 1/10 qui reste …Heureusement vous et moi savons que ce qui compte c’est de continuer à faire le geste afin que chacun des dixième accumulé fasse grandir le tas de sable !

Durée et déroulement

Sous la forme d’une solution complète – un diagnostic, des formations inter-entreprises, intra-entreprises et sur mesure ainsi qu’un suivi sous forme d’assistances techniques « on the job » – le concept POC© se déroule sur une ou plusieurs années au sein d’une entreprise.

Dates

A convenir ensemble.

Honoraires

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